E-mail a zákony Cyberspace

Článek je citací z blogu Shine.cz http://www.shine.cz/blog/postrehy-z-praxe/e-mail-zakony-cyberspace.

Komunikace, a elektronická? Cožpak něco tak lidského jako komunikace lze “elektronizovat”? Většina z nás tuto otázku nikterak neřeší a místo toho již intenzivně elektronicky komunikuje. Stačí se podívat na pár čísel: bylo spočítáno, že v průměru odešleme a přijmeme kolem 90ti mailů denně. Což ovšem zabere hodně času – více než polovina administrativních pracovníků stráví mailováním alespoň hodinu a půl denně a více než 10% nešťastníků sedí za svým emailovým programem více než 4 hodiny denně. Jedná se ale o efektivně strávený čas? Další čísla nám nedávají dobrý obrázek: 40% respondentů jednoho velkého výzkumu uvedlo, že denně ztratí hodinu až tři (!) neefektivitou danou různými neduhy emailové komunikace.

E-mail a další nástroje elektronické komunikace tedy používáme skoro všichni, trávíme elektronickým komunikováním hodiny denně… a spoustu z této doby nakonec považujeme za ztracený čas. Něco je špatně! V našem hledání toho, kde je zakopaný pes, se musíme podívat na hlavní důvody této neefektivity:

  1. Účastníci elektronické komunikace (které od této chvíle říkejme pro zkrácení e-komunikace) si valně neuvědomují jiné fyzikální zákonitosti elektronického komunikačního prostředí a přistupují k němu postaru.
  2. Ani si neuvědomujeme, že email je úplně nová forma komunikačního nástroje: není to ani dopis, ani přepis mluveného hovoru. V elektronickém prostředí často ani neumíme správně pracovat s emocemi a empatií  – e-komunikace poskytuje spoustu příležitostí pro nedorozumění. Vyjadřování a přijímání informací s emocemi – i bez nich – je v e-komunikaci umění samo o sobě.
  3. Často nedokážeme pro danou komunikační potřebu vybrat ten správný komunikační nástroj a při řízení projektů a procesů někdy používáme elektronickou komunikaci nesprávně.
  4. Často naopak používáme e-mail pro jiné potřeby, než pro které je ideálně určen (zkrátka, používáme ho pro všechno a to není správně).

Elektronicky komunikujeme v “elektronickém komunikačním prostředí“. Často si ho zaměňujeme s internetem, ale zkusme se na elektronické sítě podívat jako na svébytný vesmír se svými pravidly a zákonitostmi, protože internet alespoň ve své současné podobě neumožňuje ani tak pouze propojení počítačů, ale především propojení lidí. Poprvé o takové síti zauvažoval v r. 1984 William Gibson ve své knize Neuromancer, kde jej popisuje jako:

Kyberprostor. Halucinace denně spoluprožívaná miliardami uživatelů, ve všech národech, dětmi, které se učí základům matematiky… Vizuální zobrazení údajů vydolovaných z databází všech počítačů lidského systému. Nepředstavitelná složitost. Pruhy světla seřazené v neprostoru mysli, shluky a konstelace dat. Jako světla velkoměsta, mizející…

Kyberprostor je virtuální svět, který lidé vytvořili za pomoci počítačů a telekomunikačních sítí paralelně k „reálnému“ světu a nejedná se o žádné sci-fi: internet je zcela jistě jeho reprezentací. Je to pomyslný vesmír, který nikde hmotně neexistuje, přestože má jasný začátek (tím bývá připojení se k němu přes počítač nebo vytočením čísla mobilního telefonu) a konec (odpojení se od něj vypnutím počítače). V kyberprostoru vzniká nové prostředí a nové “fyzikální zákony” , které nám zjednodušují  – a ztěžují – komunikaci ve srovnání s tím, co zažíváme při komunikaci klasické. Naučme se je využívat, spíše než se jimi nechat omezit!

Kyber-fyzikální zákon první: informace jsou doživotně zaznamenatelné a vyhledávatelné: lidé chtějí být viděni a slyšeni, chtějí tvořit sociální sítě stejných zájmů a sdílet v nich své názory, chtějí se vyslovovat ke komukoli a k čemukoli, chtějí mít publikum.
Tedy: Počítejme s informační zahlceností a nedávejme jí větší prostor: vždy si dobře rozmysleme, proč komunikujeme a s kým. Jednou vyřčené slovo na netu má potenciál existovat navždy… (dokud nám nevypnou elektřinu, ano). Zároveň se vyplatí si pro sebe – a potenciálně i kolegy – nastavit určitý systém na archivaci a vůbec odesílání zpráv, protože jedním z důsledků tohoto zákona je, že se v nich člověk začne velice rychle ztrácet.

Kyber-fyzikální zákon druhý: čas plyne jinak. Události se pro různé lidi dějí v jiném čase. Vyslaný signál, informace, zpráva jakoby znehybní v kyberprostoru a čeká tam tak dlouho, dokud si jí adresát nevyzvedne z mailové schránky, nepřečte z nástěnky nebo nezareaguje v diskusním fóru.
Tedy: buďme připraveni, že naše zpráva najde svého příjemce až “někdy” (pokud vůbec kdy). Pro komunikaci, kdy chceme mít rychlou zpětnou vazbu, je nutno zvolit komunikační nástroj, který ji umožňuje (např. Chat či telefonování přes internet) spíše než ty, kde čas plyne asynchronně (tedy např. e-mail). Hovoří se o efektu „černé díry“: s odesláním e-mailu nikdo netuší, co se s ním děje, a zda vůbec svého příjemce najde. Zároveň ale stejně tak dobře dokážeme zapomenout i na celý předmět konverzace a být poté „mimo“, pokud se k ní máme znova vrátit později.

Kyber-fyzikální zákon třetí: geografické a prostorové bariéry se ztrácejí a nové vznikají: člověk ztrácí povědomí o tom, kde se ten druhý skutečně nachází, a dojem vzdálenosti nebo naopak blízkosti je ryze psychologický. Lidé se ale začínají výrazně rozdělovat na ty, kdo mají či nemají ke kyberprostoru přístup a umějí nebo neumějí s ním pracovat.
Tedy: než s někým začneme komunikovat elektronicky, je nutné si ověřit, že dotyčný není na „druhé straně řeky“ a vaši zprávu nejen že umí přijmout, ale i zpracovat a odpovědět na ni. Není to otázka jen počítačové vybavenosti, ale i toho, jak efektivně náš partner umí elektronickou komunikaci využívat. Mám v práci pár kolegyní, kterým raději telefonuji: elektronickou komunikací jsme se zatím dokázali jen pohádat…

Kyber-fyzikální zákon čtvrtý: vzniká “něco z ničeho”: ve virtuálním světě vznikají celé projekty, virtuální skupiny a světy obydlené miliony lidí, kde lze paralelně s každodenním životem žít ještě “život” druhý.
Tedy: nebojme se využít e-komunikaci i pro realizaci těch nejsmělejších záměrů, které využívají „virtuální sílu“. Osobně mám na starosti několik projektů, každý v hodnotě několika miliónů Kč, které řeší lidé rozesetí doslova po celém světě. Naprosto spoléháme na elektronickou komunikaci a vytváříme doslova „virtuální tým“ a „virtuální kancelář“ – např. s kolegou v Indii jsme se v životě neviděli, přesto se už pár let společně setkáváme ve virtuální místnosti a tvoříme reálné hodnoty pouze spoluprací za využití klávesnice a monitoru…

Kyber-fyzikální zákon pátý: lidé mají v cyberspace upravenou identitu a jinak se i vnímají navzájem. V reálném světě jsme jednoznačně ukotveni, lidé nás znají a poznávají v davu, vidí často i to, co bychom nejraději moc neukazovali, v kyberprostoru je ale běžné, že lidé mohou mít kontinuálně různé identity.
Tedy: buďme připraveni na to, že ti, kteří nás znají pouze virtuálně, o nás mohou mít úplně jiný obrázek, než naši kamarádi „z reálu“. Podobně si dejme i my určitou volnost v hodnocení toho, kdo jaký je, pokud dotyčného známe pouze z virtuální komunikace. Je mnohokrát prokázáno, že dochází k zajímavým posunům v tom, jak se člověk chová online a mimo elektronické prostředí, a také v tom, jak se lidé navzájem vnímají. Proto než se na někoho v online prostředí naštveme (nebo pro změnu do něj zamilujeme, což se děje přinejmenším stejně tak často, jako konflikty…), je užitečné si uvědomit, že komunikujeme pouze s „virtuálním odrazem“ dotyčného člověka na pomyslné stěně kybernetické jeskyně. V „reálu“ je člověk vždy jiný: a na tomto zatím číselně nepotvrzeném dogmatu si dovolím trvat na základě více než deseti let intenzivní práce s lidmi v online i offline komunikačním prostředí…

Kyber-fyzikální zákon šestý: panuje sociální multiplicita: v kyberprostoru je relativně snadné získat přístup k obrovskému množství lidí z nejrůznějších konců světa a sociálního spektra, mnohem snazší než ve světě omezeném každodenní realitou.
Tedy: e-komunikace nám doslova nasazuje křídla na cestě za kýmkoli (ovšem kýmkoli kdo je online) kdekoli na světě. Je to obrovský potenciál a obrovské riziko: musíme se naučit filtrovat lidi, rozhodovat s kým komunikovat a s kým ne, komu poslat jakou zprávu a co raději nechat na osobní jednání. Padají omezení a jsme to jen my, kdo má vládu nad tím, kdo bude vědět co. Jsme ale připraveni na tuto svobodu?

Kyber-fyzikální zákon sedmý: vzniká bytostná závislost na technologii média: kyberprostor je přes všechnu svou zdánlivou neomezenost, světem značně křehkým a snadno zranitelným.
Tedy: mějme zadní vrátka a nespoléhejme na neomylnost technologií. Buďme připraveni na to, že ne vždy „stěrače stírají“ a počítače fungují. Stačí i jen aby se náš komunikační partner dostal do oblasti nepokryté internetovým připojením, a doslova ho v tu chvíli ztrácíme. V poslední době bývají technologie napadány i samy sebou, nemusí to být hned problém virů, ale např. i nevyžádané pošty: stále častěji se stává, že poštovní programy i nevinnou zprávu označí za nevyžádanou poštu a náležitě nemilosrdně s ní naloží; pokud nemáme s našimi komunikačními partnery nastavená pravidla na potvrzování příjmu zpráv, může leckterý email v oné černé díře zmizet doslova…

(výňatek z kapitoly napsané pro knihu Plamínek, Jiří: Komunikace a prezentace)

Postřehy z praxe, 04. 10. 2010 napsal Daniel Franc